{"id":851,"date":"2010-12-08T15:19:16","date_gmt":"2010-12-08T14:19:16","guid":{"rendered":"http:\/\/gaetanvangoidsenhoven.be\/?p=851"},"modified":"2017-07-19T15:28:13","modified_gmt":"2017-07-19T14:28:13","slug":"interpellation-concernant-lenquete-de-satisfaction-de-la-stib","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gaetanvangoidsenhoven.be\/index.php\/2010\/12\/08\/interpellation-concernant-lenquete-de-satisfaction-de-la-stib\/","title":{"rendered":"Interpellation concernant l’enqu\u00eate de satisfaction de la STIB."},"content":{"rendered":"

INTERPELLATION DE M. GA\u00cbTAN VAN GOIDSENHOVEN \u00c0 MME BRIGITTE GROUWELS, MINISTRE DU GOUVERNEMENT DE LA R\u00c9GION DE BRUXELLES-CAPITALE, CHARG\u00c9E DES TRAVAUX PUBLICS ET DES TRANSPORTS, <\/strong><\/p>\n

concernant \u00ab\u00a0l’enqu\u00eate de satisfaction de la STIB\u00a0\u00bb.<\/strong><\/p>\n

M. Ga\u00ebtan Van Goidsenhoven.-<\/strong> Il y a quelques semaines, comme \u00e0 chaque fin d’ann\u00e9e calendrier, la STIB mettait en ligne son enqu\u00eate de satisfaction \u00e0 l’attention de ses voyageurs. Pour la troisi\u00e8me ann\u00e9e cons\u00e9cutive, c’est l’institut de sondages IPSOS qui s’est vu charg\u00e9 de cette mission. Pour rappel, lors de l’enqu\u00eate de satisfaction de 2009, pas moins de 11.000 clients ont donn\u00e9 leur avis, soit via le questionnaire papier, soit en ligne via le site de la STIB. Au passage, je souligne le fait que la navigation sur le site de la STIB n’est pas toujours ais\u00e9e. Ce dernier est en effet tr\u00e8s lent et parfois d\u00e9fectueux. Mais c’est une autre histoire.<\/p>\n

Je me permets de rappeler que les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate 2009 se sont r\u00e9v\u00e9l\u00e9s peu enthousiasmants. C’est ainsi que l’on a pu constater notamment que le m\u00e9tro perdait de sa notori\u00e9t\u00e9 aupr\u00e8s des usagers de la STIB et que le taux de fr\u00e9quentation des lignes n’\u00e9tait qu’en tr\u00e8s faible augmentation.<\/p>\n

Bien \u00e9videmment, l’objectif premier d’une telle enqu\u00eate de satisfaction est d’am\u00e9liorer le service offert aux usagers et de r\u00e9aliser les changements n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre aux demandes de ces derniers en termes de ponctualit\u00e9, de r\u00e9gularit\u00e9, de propret\u00e9, de s\u00e9curit\u00e9 et de gestion des correspondances sur l’ensemble du r\u00e9seau.<\/p>\n

Quelles sont les am\u00e9liorations apport\u00e9es lors de l’ann\u00e9e en cours ? Pendant combien de temps cette enqu\u00eate a-t-elle \u00e9t\u00e9 mise \u00e0 disposition du public ? Jusque quand les voyageurs pouvaient-ils envoyer leurs r\u00e9ponses \u00e0 la STIB ? Avez-vous d\u00e9j\u00e0 une id\u00e9e du nombre de personnes qui y ont particip\u00e9 ? Ce nombre est-il ou non en augmentation au regard de l’ann\u00e9e derni\u00e8re ? Quelles sont les nouvelles questions ou th\u00e9matiques qui ont \u00e9t\u00e9 abord\u00e9es dans cette enqu\u00eate 2010 par rapport aux pr\u00e9c\u00e9dentes versions ?<\/p>\n

J’ai bien \u00e9videmment remarqu\u00e9 qu’aucune question ne portait sur les nouveaux portiques de la STIB et sur la carte Mobib. Pourquoi avoir fait ce choix ? Lors de l’enqu\u00eate 2009, la STIB posait une s\u00e9rie de questions relatives au nouveau m\u00e9tro inaugur\u00e9 dans le courant 2009. Pourquoi donc ne pas avoir fait de m\u00eame \u00e0 propos des portiques et de la carte Mobib ? Cela aurait permis de soumettre ces deux nouveaut\u00e9s \u00e0 l’appr\u00e9ciation des usagers.<\/p>\n

\u00c9tant donn\u00e9 la faible augmentation de la fr\u00e9quentation des usagers de la STIB et la mauvaise note attribu\u00e9e par ces m\u00eames usagers en 2009, je souhaiterais savoir ce qui a \u00e9t\u00e9 fait pour rem\u00e9dier aux critiques adress\u00e9es par les utilisateurs des transports publics. C’est l\u00e0 le principe de pareille enqu\u00eate. Quelles sont les mesures pratiques et concr\u00e8tes mises en place par la STIB en 2010, tant au niveau du nouveau r\u00e9seau de m\u00e9tro que de la fr\u00e9quence des diff\u00e9rents transports, mais aussi du confort et de la propret\u00e9 des v\u00e9hicules et des stations ?<\/p>\n

Cette enqu\u00eate est confi\u00e9e pour la troisi\u00e8me ann\u00e9e cons\u00e9cutive \u00e0 l’institut de statistiques IPSOS. Le co\u00fbt de l’enqu\u00eate 2009 s’\u00e9levait \u00e0 45.000 euros. \u00c0 combien s’\u00e9l\u00e8ve le co\u00fbt global de l’\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e cette ann\u00e9e encore par IPSOS ? Pouvez-vous confirmer qu’un march\u00e9 public a bien \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 dans ce cadre ? Comptez-vous communiquer les conclusions et autres documents officiels relatifs \u00e0 l’enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e cette ann\u00e9e aux parlementaires ? Le cas \u00e9ch\u00e9ant, quand le ferez-vous ?<\/p>\n

Serait-il envisageable d’inviter les repr\u00e9sentants de la STIB \u00e0 cette commission, lorsque l’enqu\u00eate sera termin\u00e9e, pour qu’ils nous en pr\u00e9sentent directement les r\u00e9sultats ? Ceci nous permettrait de poser les questions les plus pointues \u00e0 ce sujet et d’en tirer les meilleures conclusions.<\/p>\n

[Intervention de Mme Delforge]<\/strong><\/p>\n

Mme Brigitte Grouwels, ministre.-<\/strong> L’enqu\u00eate de satisfaction \u00e0 laquelle vous faites r\u00e9f\u00e9rence est r\u00e9alis\u00e9e chaque ann\u00e9e \u00e0 la demande et pour le compte de la R\u00e9gion de Bruxelles-Capitale. C’est donc la R\u00e9gion qui en supporte le co\u00fbt. Elle est men\u00e9e depuis 2008 par l’institut IPSOS. Pour le barom\u00e8tre 2008, Bruxelles Mobilit\u00e9 a pay\u00e9 38.200 euros ; pour le barom\u00e8tre 2009, 32.100 euros ; pour le barom\u00e8tre 2010, 31.200 euros. Vous avez cit\u00e9 un autre chiffre et cela m\u00e9rite v\u00e9rification.<\/p>\n

Cette enqu\u00eate mesure le degr\u00e9 de satisfaction des usagers de la STIB sous diff\u00e9rents aspects. Elle permet \u00e9galement de suivre l’\u00e9volution de ces indicateurs au fil du temps. C’est la raison pour laquelle le questionnaire varie peu d’une ann\u00e9e \u00e0 l’autre. Un champ libre permet par ailleurs aux personnes interrog\u00e9es de formuler des critiques ou des suggestions sur des sujets importants \u00e0 leurs yeux.<\/p>\n

Les difficult\u00e9s li\u00e9es \u00e0 la mise en service du nouveau m\u00e9tro en 2009 ont eu un impact tr\u00e8s n\u00e9gatif sur la perception de la qualit\u00e9 du service par les clients de la STIB. Les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate de satisfaction refl\u00e8tent le vote-sanction des usagers du m\u00e9tro. \u00c0 cet \u00e9gard, il est important de rappeler que ces dysfonctionnements sont largement imputables \u00e0 des d\u00e9faillances de fournisseurs, aupr\u00e8s desquels la STIB a r\u00e9clam\u00e9 et obtenu des indemnit\u00e9s.<\/p>\n

Pour r\u00e9pondre au mieux aux critiques de ses clients, la STIB a apport\u00e9 de nombreuses am\u00e9liorations, tant en termes de r\u00e9gularit\u00e9 des rames que de disponibilit\u00e9 de l’information via les afficheurs de temps d’attente. Notons \u00e0 cet \u00e9gard une am\u00e9lioration de la ponctualit\u00e9 par une meilleure r\u00e9gulation, un fonctionnement optimis\u00e9 des afficheurs de temps d’attente, la mise en place d’une signal\u00e9tique directionnelle en station pour aider les voyageurs \u00e0 faire la distinction entre les terminus Simonis-\u00c9lisabeth et Simonis-L\u00e9opold II, ainsi qu’un renforcement de l’offre aux heures de pointe. Ces am\u00e9liorations ont \u00e9t\u00e9 apport\u00e9es en r\u00e9ponse aux remarques les plus virulentes de l’enqu\u00eate.<\/p>\n

Un sondage r\u00e9alis\u00e9 par un autre bureau, le Bureau de recherche en am\u00e9nagement du territoire (BRAT), pour la STIB \u00e0 la fin de l’ann\u00e9e 2009 montre que le nouveau r\u00e9seau de m\u00e9tro constitue, pour la majorit\u00e9 des personnes interrog\u00e9es, une am\u00e9lioration par rapport \u00e0 la situation ant\u00e9rieure.<\/p>\n

En mati\u00e8re de fr\u00e9quence, les difficult\u00e9s budg\u00e9taires de la R\u00e9gion ont contraint la STIB \u00e0 chercher \u00e0 faire des \u00e9conomies en 2010. Quelques am\u00e9liorations concr\u00e8tes ont n\u00e9anmoins pu \u00eatre r\u00e9alis\u00e9es, essentiellement pendant les heures creuses ou le week-end. Les fr\u00e9quences ont ainsi \u00e9t\u00e9 am\u00e9lior\u00e9es d\u00e8s f\u00e9vrier 2010 sur les lignes 92 et 94 l’apr\u00e8s-midi, sur la ligne 55 le soir, sur les lignes 29, 34, 38, 49, 63, 80 le samedi, et sur les lignes 71, 81 et 82 le dimanche. La STIB entend poursuivre dans cette voie, dans la limite des contraintes budg\u00e9taires impos\u00e9es par la R\u00e9gion.<\/p>\n

Le premier crit\u00e8re de satisfaction des clients de la STIB porte sur le confort. Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, la STIB a investi des montants consid\u00e9rables dans la modernisation de sa flotte de v\u00e9hicules. L’objectif de la STIB est simple : r\u00e9pondre \u00e0 la hausse spectaculaire de la fr\u00e9quentation par l’acquisition de nouveaux v\u00e9hicules respectueux de l’environnement et offrant un niveau de confort accru.<\/p>\n

La STIB a r\u00e9cemment confirm\u00e9 la commande de 65 trams du mod\u00e8le Flexity Outlook suppl\u00e9mentaires, qui seront livr\u00e9s \u00e0 partir de 2013. La STIB disposera ainsi du plus important parc de tramways \u00e0 plancher bas au monde. D\u00e9but 2011, la flotte sera \u00e9galement enrichie de six rames de m\u00e9tro de type Boa et de 189 nouveaux bus A330.<\/p>\n

Si la STIB a la mainmise sur les v\u00e9hicules, le confort des stations est du ressort de la Direction de l’infrastructure des transports publics (DITP) de Bruxelles Mobilit\u00e9, qui a \u00e9labor\u00e9 un vaste plan de r\u00e9novation des stations. Diff\u00e9rents crit\u00e8res entrent en ligne de compte : l’\u00e2ge de la station, l’installation d’ascenseurs pour les personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite et la mise en place du syst\u00e8me de contr\u00f4le d’acc\u00e8s des stations. Lorsque des ascenseurs et des portillons sont install\u00e9s, on profite g\u00e9n\u00e9ralement de l’occasion pour r\u00e9nover aussi d’autres \u00e9l\u00e9ments, comme l’\u00e9clairage et le rev\u00eatement du sol. L’ampleur des projets d\u00e9pend, en grande partie, des budgets disponibles.<\/p>\n

La propret\u00e9, tant en station que dans les v\u00e9hicules, est un aspect particuli\u00e8rement sensible de la convivialit\u00e9 et du confort. La STIB y consacre annuellement un budget consid\u00e9rable : 4 millions d’euros en 2010 et 3,3 millions en 2009, auxquels il convient d’ajouter 3 millions d’euros pour les v\u00e9hicules.<\/p>\n

Pr\u00e9cisons enfin que la fr\u00e9quentation de la STIB a connu une hausse de 80% en dix ans et que la hausse plus modeste entre 2008 et 2009 (+ 1,56%) s’explique par le contexte de crise \u00e9conomique mondial, plut\u00f4t que par une d\u00e9saffection de clients m\u00e9contents. <\/p>\n

M. Ga\u00ebtan Van Goidsenhoven.-<\/strong> Je ne vous ai pas entendue r\u00e9pondre quant \u00e0 l’absence de questions sur les nouveaux portiques et sur la carte Mobib dans le questionnaire de l’enqu\u00eate 2010.<\/p>\n

Vous avez utilis\u00e9 l’expression \u00ab\u00a0vote-sanction\u00a0\u00bb des usagers du m\u00e9tro. Je r\u00e9it\u00e8re donc ma proposition de voir les r\u00e9sultats de l’enqu\u00eate nous \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9s en primeur en commission, afin que nous puissions en d\u00e9battre. Ce faisant, nous assumerions nos responsabilit\u00e9s et nous pourrions analyser les \u00e9l\u00e9ments essentiels de cette enqu\u00eate avec des repr\u00e9sentants de la STIB.<\/p>\n

Mme Brigitte Grouwels, ministre.-<\/strong> En ce qui concerne les th\u00e9matiques abord\u00e9es, vous avez raison de relever que les enqu\u00eates n’ont pas beaucoup \u00e9volu\u00e9 d’ann\u00e9e en ann\u00e9e. \u00c0 l’avenir, on pourrait effectivement ins\u00e9rer des questions portant sur les portillons. Je rappelle cependant que les clients qui r\u00e9pondent au questionnaire peuvent toujours ajouter des commentaires sur les sujets qui les pr\u00e9occupent, et nous n’avons pas re\u00e7u de remarques sp\u00e9cifiques concernant les portillons. Je tiens \u00e9galement \u00e0 rappeler que ceux-ci ne sont pas encore install\u00e9s dans toutes les stations. Poser des questions \u00e0 ce sujet risque donc de biaiser quelque peu les r\u00e9sultats.<\/p>\n

Par ailleurs, ces enqu\u00eates sont d’abord des instruments de travail pour la STIB, afin d’am\u00e9liorer l’offre de ses services. Dire qu’il faut d’abord venir pr\u00e9senter leurs r\u00e9sultats au parlement n’est donc pas pertinent, car cela n’a jamais \u00e9t\u00e9 l’objectif. Cependant, il ne faut pas exclure la possibilit\u00e9 d’en discuter ult\u00e9rieurement de mani\u00e8re plus approfondie.<\/p>\n

J’esp\u00e8re avoir pu d\u00e9montrer que la STIB tient compte des suggestions formul\u00e9es par le biais de ces enqu\u00eates.<\/p>\n

M. le pr\u00e9sident.-<\/strong> Pour r\u00e9pondre \u00e0 la question pos\u00e9e par M. Ga\u00ebtan Van Goidsenhoven concernant l’audition de repr\u00e9sentants de la STIB, j’ajouterai que, lors de la r\u00e9union consacr\u00e9e au budget de la STIB, il a \u00e9t\u00e9 \u00e9voqu\u00e9 le fait d’auditionner les responsables de la STIB sur son budget. Afin de ne pas discuter ici de l’identit\u00e9 des personnes \u00e0 auditionner, je propose que chaque groupe politique envoie ses propositions et ses desiderata. Nous les examinerons et r\u00e9digerons alors une proposition d’ensemble.<\/p>\n

Pour retrouver l’interpellation dans son int\u00e9gralit\u00e9, cliquez ici<\/a>.
\nCRI COM (2010-2011) n\u00b016, D\u00e9cembre 2010, pp. 25-31<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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