{"id":944,"date":"2015-03-09T13:02:23","date_gmt":"2015-03-09T12:02:23","guid":{"rendered":"http:\/\/gaetanvangoidsenhoven.be\/?p=944"},"modified":"2017-09-06T13:15:41","modified_gmt":"2017-09-06T12:15:41","slug":"interpellation-concernant-lenquete-de-satisfaction-aupres-des-usagers-de-la-stib-pour-lannee-2014","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/gaetanvangoidsenhoven.be\/index.php\/2015\/03\/09\/interpellation-concernant-lenquete-de-satisfaction-aupres-des-usagers-de-la-stib-pour-lannee-2014\/","title":{"rendered":"Interpellation concernant l’enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s des usagers de la STIB pour l’ann\u00e9e 2014"},"content":{"rendered":"

Interpellation de Monsieur Ga\u00ebtan VAN GOIDSENHOVEN, D\u00e9put\u00e9, adress\u00e9e \u00e0 M. Pascal SMET, Ministre du Gouvernement de la R\u00e9gion de Bruxelles-Capitale, charg\u00e9 des Travaux publics et des Transports, <\/span><\/strong><\/b><\/p>\n

concernant \u00ab\u00a0l’enqu\u00eate de satisfaction aupr\u00e8s des usagers de la STIB pour l’ann\u00e9e 2014\u00a0\u00bb.<\/strong><\/span><\/p>\n

 M. Ga\u00ebtan Van Goidsenhoven.-<\/strong> Respectant la tradition, la STIB vient de publier l’enqu\u00eate de satisfaction de ses usagers pour l’ann\u00e9e 2014. Apr\u00e8s trois ann\u00e9es cons\u00e9cutives de stabilit\u00e9 avec un score de 6,6\/10, les usagers ont r\u00e9serv\u00e9 aux services de la STIB une \u00e9valuation plus favorable avec un score moyen de 6,8\/10, soit une am\u00e9lioration de 3%. <\/span><\/p>\n

Il faut n\u00e9anmoins se garder d’une euphorie pour ce l\u00e9ger progr\u00e8s, qui peut trouver sa justification dans divers efforts apport\u00e9s au cours de l’ann\u00e9e pass\u00e9e. Cependant, il faut saluer la fourniture de nouveaux trams T3000 et T4000, qui contribuent \u00e0 une am\u00e9lioration sensible des conditions de d\u00e9placement – confort et capacit\u00e9 accrue – sur les lignes pourvues de ce mat\u00e9riel, ainsi que l’am\u00e9lioration de certaines fr\u00e9quences. <\/span><\/p>\n

Si l’on analyse les scores par mode de transport, le m\u00e9tro atteint la distinction et le tram r\u00e9alise un beau score de 6,9\/10. Les bus, qui sont confront\u00e9s aux al\u00e9as de la circulation m\u00eame si des sites propres leur sont r\u00e9serv\u00e9s en certains points de la R\u00e9gion, restent \u00e0 la tra\u00eene avec un score de 6,6\/10. <\/span><\/p>\n

On peut d’ores et d\u00e9j\u00e0 se poser la question de voir le score moyen de 6,8\/10 encore \u00e9voluer en 2015, vu que la quasi-totalit\u00e9 des 220 trams T3000 et T4000 sont livr\u00e9s et que les lignes d\u00e9laiss\u00e9es – 51, 81, 39, 44 et 93 – ne b\u00e9n\u00e9ficieront pas d’une r\u00e9novation du mat\u00e9riel dans les prochains mois. L’accroissement du nombre de places offertes sera donc essentiellement fourni par la commande des 172 bus, dont un grand nombre de bus articul\u00e9s. <\/span><\/p>\n

Il sera peut-\u00eatre moins facile d’am\u00e9liorer ce score de 2014 compte tenu qu’aucun tram suppl\u00e9mentaire ne sera acquis en 2015 et que le seul r\u00e9servoir de places additionnelles se trouve limit\u00e9 aux bus en cours de livraison, avec le handicap des difficult\u00e9s de circulation que connaissent ces bus. <\/span><\/p>\n

Les chiffres communiqu\u00e9s pour 2014 m\u00e9riteraient une analyse approfondie. En particulier, comment se r\u00e9partit la satisfaction des usagers au sein de la R\u00e9gion ? Quelles sont les zones o\u00f9 l’usager exprime une satisfaction plus mitig\u00e9e ?<\/span><\/p>\n

La cote obtenue par l’enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de quelque 10.000 personnes, soit 7.725 via le site internet et 2.925 par t\u00e9l\u00e9phone, m\u00e9riterait d’\u00eatre ventil\u00e9e en d\u00e9gageant les scores obtenus via internet, d’une part, et ceux obtenus aupr\u00e8s des 2.925 personnes contact\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone, d’autre part. Dans la foul\u00e9e, on appr\u00e9cierait conna\u00eetre le crit\u00e8re retenu pour les personnes contact\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone. <\/span><\/p>\n

Si les correspondances restent, en de nombreux endroits du r\u00e9seau, une situation in\u00e9vitable, tel n’est pas le cas pour les ruptures de charge lin\u00e9aires, et plus particuli\u00e8rement celle entre les lignes 3 et 7, qui reste une correspondance intenable pour nombre d’usagers. La qualit\u00e9 des correspondances est un des crit\u00e8res importants aux yeux de la client\u00e8le et des efforts restent possibles sur ce plan.<\/span><\/p>\n

La future ligne de m\u00e9tro nord-sud ne sera pas op\u00e9rationnelle avant une dizaine d’ann\u00e9es et, pendant cette longue p\u00e9riode, les usagers devront continuer \u00e0 subir de longues attentes \u00e0 hauteur du rond-point Churchill et voir ainsi leur temps de parcours allong\u00e9, \u00e0 la suite d’une d\u00e9cision aberrante de casser une ligne droite telle qu’elle a exist\u00e9 dans le pass\u00e9, \u00e0 la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale des usagers. <\/span><\/p>\n

Dans certains cas bien pr\u00e9cis, la sagesse voudrait que la STIB arr\u00eate de se concentrer uniquement sur le crit\u00e8re de la vitesse commerciale, qui ne parvient pas \u00e0 s’am\u00e9liorer, et revoie sa position en r\u00e9servant une attention prioritaire \u00e0 des temps de d\u00e9placement plus courts pour l’usager. Cette n\u00e9cessit\u00e9 est balay\u00e9e d’un revers de la main par la STIB, qui persiste \u00e0 imposer des ruptures de charge p\u00e9nalisantes, allongeant inutilement les temps de d\u00e9placement. L’enqu\u00eate montre bien que l’attente aux arr\u00eats de surface r\u00e9colte un score plut\u00f4t m\u00e9diocre (5,4) et qu’il y a donc un effort \u00e0 faire. <\/span><\/p>\n

On peut \u00eatre surpris de l’instauration d’un arr\u00eat d\u00e9cal\u00e9 entre les trams 94 et 93 avenue Louise, \u00e0 la halte Legrand. Cette r\u00e9cente disposition cr\u00e9e un certain embarras pour la client\u00e8le qui se dirige vers la place Louise et ne contribue pas \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction du client. <\/span><\/p>\n

Faudra-t-il attendre encore de nombreuses ann\u00e9es pour am\u00e9liorer les conditions de transfert des usagers \u00e0 la gare de Bruxelles-Midi entre la rue couverte et le niveau -2 ? Quelle image de marque d\u00e9gage un touriste devant laborieusement d\u00e9couvrir o\u00f9 se trouve la ligne qui le m\u00e8nera \u00e0 destination ?<\/span><\/p>\n

Est-il possible de disposer d’une ventilation des r\u00e9sultats s\u00e9parant les chiffres d\u00e9gag\u00e9s des r\u00e9ponses spontan\u00e9es de celles donn\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone ? <\/span><\/p>\n

Les scores d\u00e9gag\u00e9s permettent-ils une analyse mettant en \u00e9vidence les zones o\u00f9 la satisfaction des usagers est plus mitig\u00e9e ?<\/span><\/p>\n

Quel a \u00e9t\u00e9 le crit\u00e8re retenu pour les personnes appel\u00e9es par t\u00e9l\u00e9phone ? <\/span><\/p>\n

En attendant la mise en service de la ligne de m\u00e9tro nord-sud, ne serait-il pas concevable de supprimer la rupture de charge entre les lignes 3 et 7 afin de r\u00e9tablir une liaison directe comme elle a exist\u00e9 par le pass\u00e9, et ainsi diminuer le temps de parcours pour les usagers de l’axe Churchill ? <\/span><\/p>\n

Sur quelles lignes va porter la simplification du r\u00e9seau annonc\u00e9e par le CEO de la STIB ?<\/span><\/p>\n

M. Pascal Smet, ministre.-<\/strong> Depuis 2011, en remplacement du volet papier de l\u2019enqu\u00eate, le barom\u00e8tre comprend un volet mixte avec recrutement en face-\u00e0-face sur l\u2019ensemble du r\u00e9seau suivi d\u2019une enqu\u00eate par t\u00e9l\u00e9phone aupr\u00e8s d’environ 3.000 personnes repr\u00e9sentatives de la structure de la client\u00e8le de la STIB. Le but de cette m\u00e9thodologie est de donner une image exhaustive et correcte de la perception de la satisfaction des usagers.<\/p>\n

En effet, la mesure r\u00e9alis\u00e9e par t\u00e9l\u00e9phone permet d\u2019\u00e9viter les r\u00e9ponses aberrantes, la surrepr\u00e9sentation des profils les plus critiques et des profils socio-d\u00e9mographiques les plus \u00e9lev\u00e9s. Elle permet \u00e9galement d\u2019atteindre un quota suffisant de jeunes de moins de 18 ans qui, paradoxalement, participent proportionnellement de moins en moins aux sondages en ligne en g\u00e9n\u00e9ral et \u00e0 l\u2019enqu\u00eate sur le site web de la STIB en particulier.<\/p>\n

Le volet t\u00e9l\u00e9phonique, bas\u00e9 sur un recrutement al\u00e9atoire, donne une image plus fid\u00e8le et exacte de la satisfaction de la client\u00e8le et se rapproche plus des m\u00e9thodes utilis\u00e9es dans d\u2019autres r\u00e9seaux ou dans d\u2019autres enqu\u00eates de satisfaction.<\/p>\n

Les participants recrut\u00e9s pour l\u2019enqu\u00eate t\u00e9l\u00e9phonique ont \u00e9t\u00e9 s\u00e9lectionn\u00e9s en face-\u00e0-face par les enqu\u00eateurs du bureau d\u2019\u00e9tude Ipsos sur 30 points d\u2019enqu\u00eate pr\u00e9d\u00e9finis du r\u00e9seau, de mani\u00e8re \u00e0 avoir une bonne repr\u00e9sentativit\u00e9 g\u00e9ographique et modale de la client\u00e8le.<\/p>\n

Les participants sont s\u00e9lectionn\u00e9s de mani\u00e8re al\u00e9atoire. Ils devaient accepter d\u2019\u00eatre recontact\u00e9s par t\u00e9l\u00e9phone pour l\u2019enqu\u00eate et voyager au moins deux fois par mois sur le r\u00e9seau STIB. Des quotas ont \u00e9t\u00e9 fix\u00e9s pour le mode de transport sur la base des parts modales de la STIB.<\/p>\n

Si la m\u00e9thode t\u00e9l\u00e9phonique est sans doute m\u00e9thodologiquement plus solide, la STIB souhaite conserver une enqu\u00eate auto-administr\u00e9e ouverte \u00e0 tous sur son site web, de mani\u00e8re \u00e0 permettre \u00e0 tous ses clients de pouvoir s\u2019exprimer. C’est la R\u00e9gion elle-m\u00eame qui a souhait\u00e9 tenir compte, pour l\u2019\u00e9tablissement du score global, d\u2019une proportion \u00e9quivalente des deux m\u00e9thodes de sondages.<\/p>\n

Au final, 7.725 r\u00e9pondants ont \u00e9t\u00e9 retenus pour l\u2019enqu\u00eate online et 2.925 pour l\u2019enqu\u00eate t\u00e9l\u00e9phonique, soit un total de 10.650 r\u00e9pondants. Les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 redress\u00e9s, comme pr\u00e9c\u00e9demment, sur la base des donn\u00e9es de l\u2019\u00e9tude nationale Beldam afin d\u2019\u00eatre repr\u00e9sentatifs de la client\u00e8le STIB en termes de sexe, d\u2019\u00e2ge et de R\u00e9gion.<\/p>\n

Le score global de satisfaction est de 7,2\/10 selon la m\u00e9thode d’enqu\u00eate par t\u00e9l\u00e9phone et de 6,5\/10 pour l\u2019enqu\u00eate en ligne sur le site web de la STIB. L\u2019administration souhaite tenir compte des r\u00e9sultats des deux m\u00e9thodes afin de servir de r\u00e9f\u00e9rence tout au long du contrat de gestion, ce qui donne un score global de satisfaction de 6,8\/10 pour la STIB en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n

Jusqu’en 2008, l’enqu\u00eate de satisfaction \u00e9tait r\u00e9alis\u00e9e par la STIB elle-m\u00eame. \u00c0 partir de 2008, j’ai charg\u00e9 la R\u00e9gion de la r\u00e9aliser en instaurant de nouvelles r\u00e8gles. Je joindrai au rapport les chiffres relatifs \u00e0 cette enqu\u00eate. http:\/\/www.parlbruparl.irisnet.be\/annexes\/20150309_enquete_stibmivb.pdf<\/p>\n

Les r\u00e9sultats du barom\u00e8tre ventil\u00e9s par zone ne r\u00e9v\u00e8lent pas de diff\u00e9rences statistiquement significatives par rapport au score global de la R\u00e9gion soit 6,8\/10. La zone incluant Bruxelles, Ixelles et Saint-Josse obtient le score le plus faible (6,6\/10) et la zone incluant Anderlecht et SaintGilles obtient le score le plus \u00e9lev\u00e9 (6,9\/10).<\/p>\n

Au niveau des communes, les scores les plus faibles sont obtenus par Ixelles (6,4\/10), WoluweSaint-Pierre (6,6) et Ganshoren (6,6) tandis que les communes ayant attribu\u00e9 les scores les plus \u00e9lev\u00e9s sont respectivement Saint-Josse (7,1), Anderlecht (7,0) et Molenbeek (7,0).<\/p>\n

Il s’agit d’une premi\u00e8re pour cette commission puisque, jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, les chiffres relatifs aux communes n’\u00e9taient pas fournis. Ceci t\u00e9moigne de l’ouverture, de la transparence et de notre volont\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux questions.<\/p>\n

Concernant les lignes 3 et 7 et les ruptures de charge et correspondances, la STIB a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondu \u00e0 de nombreuses reprises \u00e0 des questions parlementaires \u00e0 ce sujet devant la commission. Le gouvernement a pris l\u2019engagement de mettre en \u0153uvre la transformation du m\u00e9tro sur l\u2019axe Nord-Sud et c\u2019est dans ce contexte que la STIB va acc\u00e9l\u00e9rer au maximum la transformation de la station Albert pour y prolonger la ligne 7, seule solution praticable pouvant \u00eatre mise en \u0153uvre.<\/p>\n

La simplification du r\u00e9seau de la STIB, qui est aussi la volont\u00e9 du gouvernement, est un des objectifs poursuivis dans l\u2019\u00e9tude du nouveau r\u00e9seau de bus. Le but est d\u2019avoir des dessertes claires pour les utilisateurs, allant aussi souvent que possible d\u2019un terminus \u00e0 l\u2019autre, plut\u00f4t qu\u2019une kyrielle de trajets partiels.<\/p>\n

Au niveau du tram, une avanc\u00e9e vient d\u2019\u00eatre mise en \u0153uvre le 23 f\u00e9vrier, puisque, pour les lignes 81 et 82, dor\u00e9navant, ce sont les m\u00eames lignes et les m\u00eames trajets qui sont d\u2019application toute la journ\u00e9e, alors qu\u2019auparavant ces trams changeaient d\u2019itin\u00e9raire et de num\u00e9ro en soir\u00e9e, ce qui \u00e9tait trop compliqu\u00e9 pour les utilisateurs.<\/p>\n

Concernant la livraison des trams T3000, elle ne sera termin\u00e9e qu\u2019au printemps 2015 et les clients verront d\u00e8s lors encore des am\u00e9liorations li\u00e9es \u00e0 l\u2019ajout de nouveaux trams en 2015. La ligne 93, que vous \u00e9voquez, voit par ailleurs d\u00e9j\u00e0 circuler en partie des trams T3000.<\/p>\n

On peut regretter en effet que certaines lignes verront encore circuler un ancien mat\u00e9riel, mais la STIB rappelle qu\u2019en 2005 seuls 17% du parc \u00e9tait compos\u00e9 de trams modernes, tandis qu\u2019aujourd\u2019hui les trams modernes sont largement majoritaires sur le r\u00e9seau, avec presque 71% du parc.<\/p>\n

Les autres lignes ne sont toutefois pas oubli\u00e9es, il y a d\u00e9j\u00e0 eu des augmentations de fr\u00e9quences importantes en 2014, notamment sur les lignes 81, 51, 39 et 44, qui se sont vues affecter une cat\u00e9gorie sup\u00e9rieure de mat\u00e9riel, ce qui a am\u00e9lior\u00e9 les capacit\u00e9s et le confort.<\/p>\n

La vitesse commerciale est \u00e9videmment importante, mais la STIB ne s’occupe pas que de cela. La soci\u00e9t\u00e9 accorde autant d\u2019importance \u00e0 la mise en place des conditions visant \u00e0 garantir une bonne ponctualit\u00e9 des lignes. D\u2019ailleurs, au cours de l\u2019ann\u00e9e 2014, si la vitesse commerciale a baiss\u00e9, la ponctualit\u00e9 s\u2019est am\u00e9lior\u00e9e, en grande partie en d\u00e9tendant les horaires pour coller au mieux \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 des conditions du trafic. <\/p>\n

Concernant l’arr\u00eat d\u00e9cal\u00e9 des trams \u00e0 l’avenue Louise, cette configuration a \u00e9t\u00e9 mise en place afin de r\u00e9pondre \u00e0 l’irr\u00e9gularit\u00e9 de la ligne de tram 93, li\u00e9e aux conditions de circulation, au non-respect de certains sites propres (qui n\u00e9cessitent de pr\u00e9voir un temps de r\u00e9gulation en bout de ligne) et aux contraintes en mati\u00e8re d’infrastructure locale. La STIB examine actuellement l’installation d’un syst\u00e8me d’information du premier tram se dirigeant vers la place Louise.<\/p>\n

Enfin, en ce qui concerne la gare de Bruxelles-Midi, nous sommes en train de confectionner, avec le ministre-pr\u00e9sident et les autorit\u00e9s f\u00e9d\u00e9rales, un plan directeur sp\u00e9cifique visant \u00e0 revoir l’ensemble des r\u00e9am\u00e9nagements des espaces existants.<\/p>\n

M. Ga\u00ebtan Van Goidsenhoven (MR).-<\/strong> Je comprends bien que le sondage t\u00e9l\u00e9phonique a en quelque sorte rem\u00e9di\u00e9 au manque de repr\u00e9sentativit\u00e9 de certaines cat\u00e9gories dans le sondage en ligne.<\/p>\n

Je vous remercie pour les pr\u00e9cisions d’ordre territorial, qui font effectivement ressortir un niveau de satisfaction qui conna\u00eet quelques nuances sur lesquelles il est toujours int\u00e9ressant de s’interroger. Le fait de ne pas les \u00e9voquer aurait constitu\u00e9 une erreur, parce qu’on aurait perdu ces nuances essentielles \u00e0 la lisibilit\u00e9 des sondages et qui apportent souvent des informations plus subtiles.<\/p>\n

Par contre, sur la vitesse commerciale, c’est un peu l’un de ces veaux d’or auxquels on voue une fascination totale. Je ne nie pas que circuler le plus rapidement possible ne soit pas un \u00e9l\u00e9ment de fluidit\u00e9 des transports en commun. Mais d’autres crit\u00e8res existent, comme la simplification du r\u00e9seau ou la ponctualit\u00e9, deux \u00e9l\u00e9ments qui participent \u00e0 mon sens davantage de la bonne int\u00e9gration du transport public dans l’espace public urbain.<\/p>\n

Le fait de foncer \u00e0 toute vitesse sur une ligne droite n’est pas toujours facteur d’am\u00e9lioration de l’usage des transports publics ou de la perception en termes de s\u00e9curit\u00e9 et ne constitue pas la r\u00e9ponse ad\u00e9quate qu’attendent nos concitoyens. Au contraire, la lisibilit\u00e9 et la simplification du r\u00e9seau, la suppression des ruptures de charge ont davantage un impact en termes de confort et de qualit\u00e9. Ces deux facteurs sont per\u00e7us comme fondamentaux, singuli\u00e8rement dans une ville o\u00f9 le mode de transport participe d’une bonne harmonie avec les autres fonctionnalit\u00e9s.<\/p>\n

Pour retrouver le texte dans son int\u00e9gralit\u00e9, cliquez <\/span>ici<\/span><\/a>.
\nCRI COM (2014-2015) n\u00b061, Mars 2015, pp. 32-39<\/span><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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