Interpellation de Monsieur Gaëtan VAN GOIDSENHOVEN, Député, adressée à M. Pascal SMET, Ministre du Gouvernement de la Région de Bruxelles-Capitale, chargé des Travaux publics et des Transports,

concernant « l’enquête de satisfaction auprès des usagers de la STIB pour l’année 2014 ».

 M. Gaëtan Van Goidsenhoven.- Respectant la tradition, la STIB vient de publier l’enquête de satisfaction de ses usagers pour l’année 2014. Après trois années consécutives de stabilité avec un score de 6,6/10, les usagers ont réservé aux services de la STIB une évaluation plus favorable avec un score moyen de 6,8/10, soit une amélioration de 3%.

Il faut néanmoins se garder d’une euphorie pour ce léger progrès, qui peut trouver sa justification dans divers efforts apportés au cours de l’année passée. Cependant, il faut saluer la fourniture de nouveaux trams T3000 et T4000, qui contribuent à une amélioration sensible des conditions de déplacement – confort et capacité accrue – sur les lignes pourvues de ce matériel, ainsi que l’amélioration de certaines fréquences.

Si l’on analyse les scores par mode de transport, le métro atteint la distinction et le tram réalise un beau score de 6,9/10. Les bus, qui sont confrontés aux aléas de la circulation même si des sites propres leur sont réservés en certains points de la Région, restent à la traîne avec un score de 6,6/10.

On peut d’ores et déjà se poser la question de voir le score moyen de 6,8/10 encore évoluer en 2015, vu que la quasi-totalité des 220 trams T3000 et T4000 sont livrés et que les lignes délaissées – 51, 81, 39, 44 et 93 – ne bénéficieront pas d’une rénovation du matériel dans les prochains mois. L’accroissement du nombre de places offertes sera donc essentiellement fourni par la commande des 172 bus, dont un grand nombre de bus articulés.

Il sera peut-être moins facile d’améliorer ce score de 2014 compte tenu qu’aucun tram supplémentaire ne sera acquis en 2015 et que le seul réservoir de places additionnelles se trouve limité aux bus en cours de livraison, avec le handicap des difficultés de circulation que connaissent ces bus.

Les chiffres communiqués pour 2014 mériteraient une analyse approfondie. En particulier, comment se répartit la satisfaction des usagers au sein de la Région ? Quelles sont les zones où l’usager exprime une satisfaction plus mitigée ?

La cote obtenue par l’enquête menée auprès de quelque 10.000 personnes, soit 7.725 via le site internet et 2.925 par téléphone, mériterait d’être ventilée en dégageant les scores obtenus via internet, d’une part, et ceux obtenus auprès des 2.925 personnes contactées par téléphone, d’autre part. Dans la foulée, on apprécierait connaître le critère retenu pour les personnes contactées par téléphone.

Si les correspondances restent, en de nombreux endroits du réseau, une situation inévitable, tel n’est pas le cas pour les ruptures de charge linéaires, et plus particulièrement celle entre les lignes 3 et 7, qui reste une correspondance intenable pour nombre d’usagers. La qualité des correspondances est un des critères importants aux yeux de la clientèle et des efforts restent possibles sur ce plan.

La future ligne de métro nord-sud ne sera pas opérationnelle avant une dizaine d’années et, pendant cette longue période, les usagers devront continuer à subir de longues attentes à hauteur du rond-point Churchill et voir ainsi leur temps de parcours allongé, à la suite d’une décision aberrante de casser une ligne droite telle qu’elle a existé dans le passé, à la satisfaction générale des usagers.

Dans certains cas bien précis, la sagesse voudrait que la STIB arrête de se concentrer uniquement sur le critère de la vitesse commerciale, qui ne parvient pas à s’améliorer, et revoie sa position en réservant une attention prioritaire à des temps de déplacement plus courts pour l’usager. Cette nécessité est balayée d’un revers de la main par la STIB, qui persiste à imposer des ruptures de charge pénalisantes, allongeant inutilement les temps de déplacement. L’enquête montre bien que l’attente aux arrêts de surface récolte un score plutôt médiocre (5,4) et qu’il y a donc un effort à faire.

On peut être surpris de l’instauration d’un arrêt décalé entre les trams 94 et 93 avenue Louise, à la halte Legrand. Cette récente disposition crée un certain embarras pour la clientèle qui se dirige vers la place Louise et ne contribue pas à améliorer la satisfaction du client.

Faudra-t-il attendre encore de nombreuses années pour améliorer les conditions de transfert des usagers à la gare de Bruxelles-Midi entre la rue couverte et le niveau -2 ? Quelle image de marque dégage un touriste devant laborieusement découvrir où se trouve la ligne qui le mènera à destination ?

Est-il possible de disposer d’une ventilation des résultats séparant les chiffres dégagés des réponses spontanées de celles données par téléphone ?

Les scores dégagés permettent-ils une analyse mettant en évidence les zones où la satisfaction des usagers est plus mitigée ?

Quel a été le critère retenu pour les personnes appelées par téléphone ?

En attendant la mise en service de la ligne de métro nord-sud, ne serait-il pas concevable de supprimer la rupture de charge entre les lignes 3 et 7 afin de rétablir une liaison directe comme elle a existé par le passé, et ainsi diminuer le temps de parcours pour les usagers de l’axe Churchill ?

Sur quelles lignes va porter la simplification du réseau annoncée par le CEO de la STIB ?

M. Pascal Smet, ministre.- Depuis 2011, en remplacement du volet papier de l’enquête, le baromètre comprend un volet mixte avec recrutement en face-à-face sur l’ensemble du réseau suivi d’une enquête par téléphone auprès d’environ 3.000 personnes représentatives de la structure de la clientèle de la STIB. Le but de cette méthodologie est de donner une image exhaustive et correcte de la perception de la satisfaction des usagers.

En effet, la mesure réalisée par téléphone permet d’éviter les réponses aberrantes, la surreprésentation des profils les plus critiques et des profils socio-démographiques les plus élevés. Elle permet également d’atteindre un quota suffisant de jeunes de moins de 18 ans qui, paradoxalement, participent proportionnellement de moins en moins aux sondages en ligne en général et à l’enquête sur le site web de la STIB en particulier.

Le volet téléphonique, basé sur un recrutement aléatoire, donne une image plus fidèle et exacte de la satisfaction de la clientèle et se rapproche plus des méthodes utilisées dans d’autres réseaux ou dans d’autres enquêtes de satisfaction.

Les participants recrutés pour l’enquête téléphonique ont été sélectionnés en face-à-face par les enquêteurs du bureau d’étude Ipsos sur 30 points d’enquête prédéfinis du réseau, de manière à avoir une bonne représentativité géographique et modale de la clientèle.

Les participants sont sélectionnés de manière aléatoire. Ils devaient accepter d’être recontactés par téléphone pour l’enquête et voyager au moins deux fois par mois sur le réseau STIB. Des quotas ont été fixés pour le mode de transport sur la base des parts modales de la STIB.

Si la méthode téléphonique est sans doute méthodologiquement plus solide, la STIB souhaite conserver une enquête auto-administrée ouverte à tous sur son site web, de manière à permettre à tous ses clients de pouvoir s’exprimer. C’est la Région elle-même qui a souhaité tenir compte, pour l’établissement du score global, d’une proportion équivalente des deux méthodes de sondages.

Au final, 7.725 répondants ont été retenus pour l’enquête online et 2.925 pour l’enquête téléphonique, soit un total de 10.650 répondants. Les résultats ont été redressés, comme précédemment, sur la base des données de l’étude nationale Beldam afin d’être représentatifs de la clientèle STIB en termes de sexe, d’âge et de Région.

Le score global de satisfaction est de 7,2/10 selon la méthode d’enquête par téléphone et de 6,5/10 pour l’enquête en ligne sur le site web de la STIB. L’administration souhaite tenir compte des résultats des deux méthodes afin de servir de référence tout au long du contrat de gestion, ce qui donne un score global de satisfaction de 6,8/10 pour la STIB en général.

Jusqu’en 2008, l’enquête de satisfaction était réalisée par la STIB elle-même. À partir de 2008, j’ai chargé la Région de la réaliser en instaurant de nouvelles règles. Je joindrai au rapport les chiffres relatifs à cette enquête. http://www.parlbruparl.irisnet.be/annexes/20150309_enquete_stibmivb.pdf

Les résultats du baromètre ventilés par zone ne révèlent pas de différences statistiquement significatives par rapport au score global de la Région soit 6,8/10. La zone incluant Bruxelles, Ixelles et Saint-Josse obtient le score le plus faible (6,6/10) et la zone incluant Anderlecht et SaintGilles obtient le score le plus élevé (6,9/10).

Au niveau des communes, les scores les plus faibles sont obtenus par Ixelles (6,4/10), WoluweSaint-Pierre (6,6) et Ganshoren (6,6) tandis que les communes ayant attribué les scores les plus élevés sont respectivement Saint-Josse (7,1), Anderlecht (7,0) et Molenbeek (7,0).

Il s’agit d’une première pour cette commission puisque, jusqu’à présent, les chiffres relatifs aux communes n’étaient pas fournis. Ceci témoigne de l’ouverture, de la transparence et de notre volonté à répondre aux questions.

Concernant les lignes 3 et 7 et les ruptures de charge et correspondances, la STIB a déjà répondu à de nombreuses reprises à des questions parlementaires à ce sujet devant la commission. Le gouvernement a pris l’engagement de mettre en œuvre la transformation du métro sur l’axe Nord-Sud et c’est dans ce contexte que la STIB va accélérer au maximum la transformation de la station Albert pour y prolonger la ligne 7, seule solution praticable pouvant être mise en œuvre.

La simplification du réseau de la STIB, qui est aussi la volonté du gouvernement, est un des objectifs poursuivis dans l’étude du nouveau réseau de bus. Le but est d’avoir des dessertes claires pour les utilisateurs, allant aussi souvent que possible d’un terminus à l’autre, plutôt qu’une kyrielle de trajets partiels.

Au niveau du tram, une avancée vient d’être mise en œuvre le 23 février, puisque, pour les lignes 81 et 82, dorénavant, ce sont les mêmes lignes et les mêmes trajets qui sont d’application toute la journée, alors qu’auparavant ces trams changeaient d’itinéraire et de numéro en soirée, ce qui était trop compliqué pour les utilisateurs.

Concernant la livraison des trams T3000, elle ne sera terminée qu’au printemps 2015 et les clients verront dès lors encore des améliorations liées à l’ajout de nouveaux trams en 2015. La ligne 93, que vous évoquez, voit par ailleurs déjà circuler en partie des trams T3000.

On peut regretter en effet que certaines lignes verront encore circuler un ancien matériel, mais la STIB rappelle qu’en 2005 seuls 17% du parc était composé de trams modernes, tandis qu’aujourd’hui les trams modernes sont largement majoritaires sur le réseau, avec presque 71% du parc.

Les autres lignes ne sont toutefois pas oubliées, il y a déjà eu des augmentations de fréquences importantes en 2014, notamment sur les lignes 81, 51, 39 et 44, qui se sont vues affecter une catégorie supérieure de matériel, ce qui a amélioré les capacités et le confort.

La vitesse commerciale est évidemment importante, mais la STIB ne s’occupe pas que de cela. La société accorde autant d’importance à la mise en place des conditions visant à garantir une bonne ponctualité des lignes. D’ailleurs, au cours de l’année 2014, si la vitesse commerciale a baissé, la ponctualité s’est améliorée, en grande partie en détendant les horaires pour coller au mieux à la réalité des conditions du trafic. 

Concernant l’arrêt décalé des trams à l’avenue Louise, cette configuration a été mise en place afin de répondre à l’irrégularité de la ligne de tram 93, liée aux conditions de circulation, au non-respect de certains sites propres (qui nécessitent de prévoir un temps de régulation en bout de ligne) et aux contraintes en matière d’infrastructure locale. La STIB examine actuellement l’installation d’un système d’information du premier tram se dirigeant vers la place Louise.

Enfin, en ce qui concerne la gare de Bruxelles-Midi, nous sommes en train de confectionner, avec le ministre-président et les autorités fédérales, un plan directeur spécifique visant à revoir l’ensemble des réaménagements des espaces existants.

M. Gaëtan Van Goidsenhoven (MR).- Je comprends bien que le sondage téléphonique a en quelque sorte remédié au manque de représentativité de certaines catégories dans le sondage en ligne.

Je vous remercie pour les précisions d’ordre territorial, qui font effectivement ressortir un niveau de satisfaction qui connaît quelques nuances sur lesquelles il est toujours intéressant de s’interroger. Le fait de ne pas les évoquer aurait constitué une erreur, parce qu’on aurait perdu ces nuances essentielles à la lisibilité des sondages et qui apportent souvent des informations plus subtiles.

Par contre, sur la vitesse commerciale, c’est un peu l’un de ces veaux d’or auxquels on voue une fascination totale. Je ne nie pas que circuler le plus rapidement possible ne soit pas un élément de fluidité des transports en commun. Mais d’autres critères existent, comme la simplification du réseau ou la ponctualité, deux éléments qui participent à mon sens davantage de la bonne intégration du transport public dans l’espace public urbain.

Le fait de foncer à toute vitesse sur une ligne droite n’est pas toujours facteur d’amélioration de l’usage des transports publics ou de la perception en termes de sécurité et ne constitue pas la réponse adéquate qu’attendent nos concitoyens. Au contraire, la lisibilité et la simplification du réseau, la suppression des ruptures de charge ont davantage un impact en termes de confort et de qualité. Ces deux facteurs sont perçus comme fondamentaux, singulièrement dans une ville où le mode de transport participe d’une bonne harmonie avec les autres fonctionnalités.

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CRI COM (2014-2015) n°61, Mars 2015, pp. 32-39