Question orale de M. Gaëtan Van Goidsenhoven, adressée à Mme Grouwels, Minsitre du Gouvernement bruxellois en charge des Travaux publics et des Transports

concernant la communication en temps réel de la STIB à sa clientèle.

 

M. le président.- La parole est à M. Van Goidsenhoven.

M. Gaëtan Van Goidsenhoven.- Depuis quelques années, la STIB s’attelle à améliorer, projet après projet, sa communication à la clientèle, ce qui est indispensable pour un service public qui draine près de 300 millions de voyageurs par an.

Je sais qu’à présent toutes les stations de métro sont équipées des nouveaux systèmes d’information en temps réel de la circulation sur le réseau STIB. Les panneaux lumineux sont clairs et relativement fiables, sauf lors de pannes, ce qui peut arriver, mais s’avère tout de même regrettable.

Les usagers peuvent également connaître l’heure exacte de leur prochain bus, tram ou métro grâce à un système simple de sms.

J’ai aussi remarqué que sur la plupart des lignes de métro et sur les plus importantes lignes de tram, par exemple Nord-Sud, une petite voix intervient entre chaque arrêt pour annoncer la prochaine station.

J’ai par ailleurs noté que la STIB était actuellement en train de mener, sur son site internet, une enquête auprès de sa clientèle pour en savoir plus sur ses attentes et sur les manquements de la société de transports, et notamment en termes de communication et d’information.

Néanmoins, je souhaite obtenir davantage d’information quant à ce qui est fait pour améliorer l’information en direct des utilisateurs de la STIB.

L’enquête sur internet permet-elle de dégager de nouvelles pistes pour satisfaire davantage les voyageurs de la STIB ? La STIB envisage-t-elle de diffuser, en plus des moyens déjà mis en place, des messages écrits sur des panneaux, comme cela se fait de plus en plus sur nos autoroutes ?

Enfin, il semble que l’idéal soit bel et bien de conjuguer un maximum de moyens différents pour informer au mieux les milliers d’utilisateurs quotidiens de la STIB. C’est pourquoi, je souhaite savoir quand la STIB envisagera de diversifier ses messages audio auprès de sa clientèle. Ceux-ci ne sont pas toujours clairs ni adaptés. Pour terminer, où en est le projet d’écrans vidéo à installer dans les stations de métro ? Quand la STIB entreprendra-t-elle des tests sur le terrain ?

M. le président.- La parole est à Mme Grouwels.

Mme Brigitte Grouwels, Ministre.- Prenant la pleine mesure de l’importance stratégique et tactique d’une information de qualité aux voyageurs, la STIB a créé, dès le 1er juillet 2005, au sein de la direction commerciale, un département spécialement affecté à cette tâche.

Conformément à l’article 21 du contrat de gestion 2007-2011, elle a également élaboré un plan directeur de l’information aux voyageurs. Les panneaux d’affichage dynamique récemment placés dans l’ensemble des points d’arrêt souterrains seront graduellement mis en service, dès cet hiver encore pour les stations de pré-métro.

Dans le courant du premier semestre 2010, la très grande majorité des accès des stations de métro et pré-métro devrait être dotée de panneaux du même type. Prochainement, 35 afficheurs de temps d’attente en temps réel, pouvant également être utilisés pour l’affichage de messages d’information, seront placés aux arrêts de surface les plus fréquentés du réseau.

Toujours en ce qui concerne le temps d’attente, notons encore le système par sms, baptisé Syncro. Par ailleurs, tout comme les 214 véhicules déjà livrés précédemment, les 189 nouveaux autobus et 102 tramways en cours de livraison seront tous dotés d’écrans de type TFT. À moyen terme, ceux-ci pourront être alimentés de manière plus dynamique, d’abord la nuit par Iwlan, un système de wi-fi industriel.

Ensuite, si la technologie continue à évoluer favorablement, nous pourrions disposer de données en temps réel par GPRS.

Dans l’intervalle, le site internet www.stib.be – l’un des 30 sites les plus consultés de Belgique – poursuit sa rénovation. Dans les toutes prochaines semaines, la recherche d’itinéraire sera totalement rafraîchie, tant dans la forme que dans le contenu.

Tout ceci a permis d’améliorer la cote attribuée par les clients à l’Information Voyageurs de plus de 15% en quelques années, comme en témoigne le Baromètre clients. Cette évolution positive conforte la STIB dans la pertinence des choix qu’elle opère.

Dans le cadre du Plan d’Entreprise 2008-2012, un groupe de travail a été spécialement constitué en vue d’améliorer l’information des clients en cas de situations perturbées non-programmées.

La STIB a été contactée en 2007 par Atrium Anderlecht Center, qui souhaitait installer des écrans plasma ou LCD dans la station de métro Saint-Guidon. Malgré un projet aux contours assez flous, tant en termes de programmation que de financement et de contingences techniques, la STIB s’est déclarée favorable à l’accueil en station de programmes vidéo de nature à offrir une plus-value au parcours du client et à valoriser son temps d’attente.

Toutefois, malgré plusieurs réunions et la définition des lieux d’installation possibles des écrans dans la station de métro, les informations fournies en mars 2009 par Atrium se sont avérées incomplètes et la relance de la STIB est restée jusqu’ici sans réponse.

La STIB est prête à mettre son infrastructure à disposition d’un projet vidéo qui constituerait une plus-value pour ses voyageurs, mais elle n’est pas prête à produire elle-même les programmes, n’étant pas une société de production. En tant que diffuseur, la STIB se réserve évidemment un droit de regard sur la qualité des programmes proposés. Par ailleurs, vu les contraintes liées à l’environnement du métro, la STIB privilégie un éditeur de programme qui soit un professionnel de l’audiovisuel.

Cet exemple démontre que la STIB est positivement disposée à chercher des projets qui peuvent rendre plus agréable le passage par les stations de métro.

La STIB recommande en outre, étant donné son statut et son intégration dans la ville, la diffusion de programmes d’informations régionales. La programmation doit être adaptée au profil socio-démographique de la clientèle et tenir compte du parcours client, des fréquences et des motifs de déplacements, en fonction des plages horaires. Elle doit aussi tenir compte de l’environnement sonore des stations de métro. 

 

 

Pour retrouver le texte dans son intégralité, cliquez ici. Novembre 2009, pp. 50-53