INTERPELLATION DE M. GAËTAN VAN GOIDSENHOVEN À MME BRIGITTE GROUWELS, MINISTRE DU GOUVERNEMENT DE LA RÉGION DE BRUXELLES-CAPITALE, CHARGÉE DES TRAVAUX PUBLICS ET DES TRANSPORTS,

concernant « l’enquête de satisfaction de la STIB ».

M. Gaëtan Van Goidsenhoven.- Il y a quelques semaines, comme à chaque fin d’année calendrier, la STIB mettait en ligne son enquête de satisfaction à l’attention de ses voyageurs. Pour la troisième année consécutive, c’est l’institut de sondages IPSOS qui s’est vu chargé de cette mission. Pour rappel, lors de l’enquête de satisfaction de 2009, pas moins de 11.000 clients ont donné leur avis, soit via le questionnaire papier, soit en ligne via le site de la STIB. Au passage, je souligne le fait que la navigation sur le site de la STIB n’est pas toujours aisée. Ce dernier est en effet très lent et parfois défectueux. Mais c’est une autre histoire.

Je me permets de rappeler que les résultats de l’enquête 2009 se sont révélés peu enthousiasmants. C’est ainsi que l’on a pu constater notamment que le métro perdait de sa notoriété auprès des usagers de la STIB et que le taux de fréquentation des lignes n’était qu’en très faible augmentation.

Bien évidemment, l’objectif premier d’une telle enquête de satisfaction est d’améliorer le service offert aux usagers et de réaliser les changements nécessaires pour répondre aux demandes de ces derniers en termes de ponctualité, de régularité, de propreté, de sécurité et de gestion des correspondances sur l’ensemble du réseau.

Quelles sont les améliorations apportées lors de l’année en cours ? Pendant combien de temps cette enquête a-t-elle été mise à disposition du public ? Jusque quand les voyageurs pouvaient-ils envoyer leurs réponses à la STIB ? Avez-vous déjà une idée du nombre de personnes qui y ont participé ? Ce nombre est-il ou non en augmentation au regard de l’année dernière ? Quelles sont les nouvelles questions ou thématiques qui ont été abordées dans cette enquête 2010 par rapport aux précédentes versions ?

J’ai bien évidemment remarqué qu’aucune question ne portait sur les nouveaux portiques de la STIB et sur la carte Mobib. Pourquoi avoir fait ce choix ? Lors de l’enquête 2009, la STIB posait une série de questions relatives au nouveau métro inauguré dans le courant 2009. Pourquoi donc ne pas avoir fait de même à propos des portiques et de la carte Mobib ? Cela aurait permis de soumettre ces deux nouveautés à l’appréciation des usagers.

Étant donné la faible augmentation de la fréquentation des usagers de la STIB et la mauvaise note attribuée par ces mêmes usagers en 2009, je souhaiterais savoir ce qui a été fait pour remédier aux critiques adressées par les utilisateurs des transports publics. C’est là le principe de pareille enquête. Quelles sont les mesures pratiques et concrètes mises en place par la STIB en 2010, tant au niveau du nouveau réseau de métro que de la fréquence des différents transports, mais aussi du confort et de la propreté des véhicules et des stations ?

Cette enquête est confiée pour la troisième année consécutive à l’institut de statistiques IPSOS. Le coût de l’enquête 2009 s’élevait à 45.000 euros. À combien s’élève le coût global de l’étude réalisée cette année encore par IPSOS ? Pouvez-vous confirmer qu’un marché public a bien été lancé dans ce cadre ? Comptez-vous communiquer les conclusions et autres documents officiels relatifs à l’enquête réalisée cette année aux parlementaires ? Le cas échéant, quand le ferez-vous ?

Serait-il envisageable d’inviter les représentants de la STIB à cette commission, lorsque l’enquête sera terminée, pour qu’ils nous en présentent directement les résultats ? Ceci nous permettrait de poser les questions les plus pointues à ce sujet et d’en tirer les meilleures conclusions.

[Intervention de Mme Delforge]

Mme Brigitte Grouwels, ministre.- L’enquête de satisfaction à laquelle vous faites référence est réalisée chaque année à la demande et pour le compte de la Région de Bruxelles-Capitale. C’est donc la Région qui en supporte le coût. Elle est menée depuis 2008 par l’institut IPSOS. Pour le baromètre 2008, Bruxelles Mobilité a payé 38.200 euros ; pour le baromètre 2009, 32.100 euros ; pour le baromètre 2010, 31.200 euros. Vous avez cité un autre chiffre et cela mérite vérification.

Cette enquête mesure le degré de satisfaction des usagers de la STIB sous différents aspects. Elle permet également de suivre l’évolution de ces indicateurs au fil du temps. C’est la raison pour laquelle le questionnaire varie peu d’une année à l’autre. Un champ libre permet par ailleurs aux personnes interrogées de formuler des critiques ou des suggestions sur des sujets importants à leurs yeux.

Les difficultés liées à la mise en service du nouveau métro en 2009 ont eu un impact très négatif sur la perception de la qualité du service par les clients de la STIB. Les résultats de l’enquête de satisfaction reflètent le vote-sanction des usagers du métro. À cet égard, il est important de rappeler que ces dysfonctionnements sont largement imputables à des défaillances de fournisseurs, auprès desquels la STIB a réclamé et obtenu des indemnités.

Pour répondre au mieux aux critiques de ses clients, la STIB a apporté de nombreuses améliorations, tant en termes de régularité des rames que de disponibilité de l’information via les afficheurs de temps d’attente. Notons à cet égard une amélioration de la ponctualité par une meilleure régulation, un fonctionnement optimisé des afficheurs de temps d’attente, la mise en place d’une signalétique directionnelle en station pour aider les voyageurs à faire la distinction entre les terminus Simonis-Élisabeth et Simonis-Léopold II, ainsi qu’un renforcement de l’offre aux heures de pointe. Ces améliorations ont été apportées en réponse aux remarques les plus virulentes de l’enquête.

Un sondage réalisé par un autre bureau, le Bureau de recherche en aménagement du territoire (BRAT), pour la STIB à la fin de l’année 2009 montre que le nouveau réseau de métro constitue, pour la majorité des personnes interrogées, une amélioration par rapport à la situation antérieure.

En matière de fréquence, les difficultés budgétaires de la Région ont contraint la STIB à chercher à faire des économies en 2010. Quelques améliorations concrètes ont néanmoins pu être réalisées, essentiellement pendant les heures creuses ou le week-end. Les fréquences ont ainsi été améliorées dès février 2010 sur les lignes 92 et 94 l’après-midi, sur la ligne 55 le soir, sur les lignes 29, 34, 38, 49, 63, 80 le samedi, et sur les lignes 71, 81 et 82 le dimanche. La STIB entend poursuivre dans cette voie, dans la limite des contraintes budgétaires imposées par la Région.

Le premier critère de satisfaction des clients de la STIB porte sur le confort. Au cours des dernières années, la STIB a investi des montants considérables dans la modernisation de sa flotte de véhicules. L’objectif de la STIB est simple : répondre à la hausse spectaculaire de la fréquentation par l’acquisition de nouveaux véhicules respectueux de l’environnement et offrant un niveau de confort accru.

La STIB a récemment confirmé la commande de 65 trams du modèle Flexity Outlook supplémentaires, qui seront livrés à partir de 2013. La STIB disposera ainsi du plus important parc de tramways à plancher bas au monde. Début 2011, la flotte sera également enrichie de six rames de métro de type Boa et de 189 nouveaux bus A330.

Si la STIB a la mainmise sur les véhicules, le confort des stations est du ressort de la Direction de l’infrastructure des transports publics (DITP) de Bruxelles Mobilité, qui a élaboré un vaste plan de rénovation des stations. Différents critères entrent en ligne de compte : l’âge de la station, l’installation d’ascenseurs pour les personnes à mobilité réduite et la mise en place du système de contrôle d’accès des stations. Lorsque des ascenseurs et des portillons sont installés, on profite généralement de l’occasion pour rénover aussi d’autres éléments, comme l’éclairage et le revêtement du sol. L’ampleur des projets dépend, en grande partie, des budgets disponibles.

La propreté, tant en station que dans les véhicules, est un aspect particulièrement sensible de la convivialité et du confort. La STIB y consacre annuellement un budget considérable : 4 millions d’euros en 2010 et 3,3 millions en 2009, auxquels il convient d’ajouter 3 millions d’euros pour les véhicules.

Précisons enfin que la fréquentation de la STIB a connu une hausse de 80% en dix ans et que la hausse plus modeste entre 2008 et 2009 (+ 1,56%) s’explique par le contexte de crise économique mondial, plutôt que par une désaffection de clients mécontents. 

M. Gaëtan Van Goidsenhoven.- Je ne vous ai pas entendue répondre quant à l’absence de questions sur les nouveaux portiques et sur la carte Mobib dans le questionnaire de l’enquête 2010.

Vous avez utilisé l’expression « vote-sanction » des usagers du métro. Je réitère donc ma proposition de voir les résultats de l’enquête nous être présentés en primeur en commission, afin que nous puissions en débattre. Ce faisant, nous assumerions nos responsabilités et nous pourrions analyser les éléments essentiels de cette enquête avec des représentants de la STIB.

Mme Brigitte Grouwels, ministre.- En ce qui concerne les thématiques abordées, vous avez raison de relever que les enquêtes n’ont pas beaucoup évolué d’année en année. À l’avenir, on pourrait effectivement insérer des questions portant sur les portillons. Je rappelle cependant que les clients qui répondent au questionnaire peuvent toujours ajouter des commentaires sur les sujets qui les préoccupent, et nous n’avons pas reçu de remarques spécifiques concernant les portillons. Je tiens également à rappeler que ceux-ci ne sont pas encore installés dans toutes les stations. Poser des questions à ce sujet risque donc de biaiser quelque peu les résultats.

Par ailleurs, ces enquêtes sont d’abord des instruments de travail pour la STIB, afin d’améliorer l’offre de ses services. Dire qu’il faut d’abord venir présenter leurs résultats au parlement n’est donc pas pertinent, car cela n’a jamais été l’objectif. Cependant, il ne faut pas exclure la possibilité d’en discuter ultérieurement de manière plus approfondie.

J’espère avoir pu démontrer que la STIB tient compte des suggestions formulées par le biais de ces enquêtes.

M. le président.- Pour répondre à la question posée par M. Gaëtan Van Goidsenhoven concernant l’audition de représentants de la STIB, j’ajouterai que, lors de la réunion consacrée au budget de la STIB, il a été évoqué le fait d’auditionner les responsables de la STIB sur son budget. Afin de ne pas discuter ici de l’identité des personnes à auditionner, je propose que chaque groupe politique envoie ses propositions et ses desiderata. Nous les examinerons et rédigerons alors une proposition d’ensemble.

Pour retrouver l’interpellation dans son intégralité, cliquez ici.
CRI COM (2010-2011) n°16, Décembre 2010, pp. 25-31